Sayın kimse kim,
Sana bu mektubu yazmadan önce epey düşündüm. Bir şey
çıkmayacağını bile bile şikayet dilekçesi vermeye benziyordu. Üstelik bu
arzuhalin gideceği belli bir adresi bile yoktu. Adı sanı meçhul birine yazmaksa zaten yeterince
saçma değil miydi ?
Ama, küçük bir “hak” için bile bunca uğraştan sonra karşıma
çıkan traji komik duvar önünde boşluğa haykırmaktan başka elimden bir şey gelmiyordu.
Birileri bu öfkeli sesimi duyar mı, merak eder mi, okur mu bilmiyorum.
Hikaye iki sene önce bir devlet bankasından 42 ay
vadeli toki konut kredisi almamla başlıyordu. O zaman benden 300,00 TL dosya
masrafı, 416,00 TL da sigorta primi adı altında toplam 716,00 TL kesilmişti. O
günlerde masraf alınması bütün bankalarda üç aşağı beş yukarı aynıydı. Krediyi
alabilmeye odaklanmıştım ve sözde bize yardımcı olan memurun uzattığı bir sürü kağıdı
hesapsız sorgusuz bir çırpıda imzalayıvermiştim.
O gün üzerinde durmadığım bir ayrıntı, ikinci yıl yaptırmak
istemediğim ve bedelini ödemediğim halde rızam olmadan yine hayat sigortası
yapılınca iyice gözümde büyüdü. Bu hayat sigortası neyin nesiymiş araştırdım.
Meğer banka benim iyiliğim için değil, alacağını garanti altına almak için,
yani ölürsem parasını alabilmek için bana sigorta yapıyormuş. Demek o gün bir sürü kağıt arasında el çabukluğu marifet bana böyle bir taahhütme de imzalatmışlar.
Tabi ki, istemediğim halde, rızam olmadan bir poliçenin
yenilenmesini ve gecikme faizi tahakkuk ettirilerek bilgim dışında
hesabımdan kesinti yapılmasını doğru bulmamıştım.
Üstelik bu işlemin aslı ile ilgili olarak başlangıçta
kesilen toplam 716,00 TL için 21.12.2013 tarihinde Tüketici Sorunları Gölbaşı
Hakem Heyetine başvurmuştum. Bu tarihten birkaç ay sonra da 18.02.2014 tarihinde söz
konusu zorunlu hayat sigortası uygulamasının durdurulması için de muhatap
gösterilen Bankalar Birliği Sigortacılık İşlemleri Bireysel Müşteri Hakem
Heyetine ilk müracaatımı yapmış bulunuyordum.
Gölbaşı Hakem heyetindeki başvurum işlemdeyken,
Bankalar birliğinden bir uyarı aldım. Ben bilgim ve isteğim dışında hayat
sigortası yapılmasından şikayet ediyor ve bu işlemin durdurulmasını istiyordum
onlar ısrarla prim adı altında yapılan kesintilere ilişkin belge istiyorlardı.
Baktım, o güne kadar bilgim dışında hesabımdan 54,83 TL kesilmişti. Anlaşıldığı kadar da banka her ay hesabımda gördüğü küçük artı bakiyeleri
keserek bunu tahsil etmeyi sürdürecekti. Oysa bu poliçenin yenilenmesini
istemediğimi hem şifahen hem de yazılı olarak kendilerine bildirmiştim.
İtirazım buna, yani rızam olmadan poliçenin yenilenmesi ve hesabımdan ufak
ufak prim kesilmesine devam edilmesiydi. Bu işlemi doğru bulmuyor ve iptalini istiyordum.
Bankalar birliği ise yıllarca bürokrasinin içinde
bulunmuş biri olarak beni bile şaşırtan katılıkta ve ısrarla şunu söylüyordu: “Aşağıda
belirtilen şikayetler Heyete iletilmeksizin sekretarya tarafından reddedilir” hükmü
ve aynı maddenin (g) bendinde geçen “Teklif ve değerlendirme aşamasında olup,
bankaların fiyatlama politikalarıyla ilgili ve henüz gerçekleşmemiş işlemlerle
ilgili olanlar” hükmü gereğince, henüz
alınmamış ücretler ile ilgili başvurunuz hakkında bir işlem yapılamamaktadır.
Kısaca yapılan işlemin aslını yani poliçeyi görmem, ayrıca varsa kesinti
onun üzerinden başvuruna cevap veririm deniyordu. Banka poliçeyi vermiyordu ancak küsürat kesintilere
ait dört dekontu alıp 06/01/2014 tarihinde Bankalar birliğine yeniden
başvurdum. Ben de başvurumda ısrarla “Birinci yılın sonunda yenilenmesini
istemediğim, banka tarafından rızam dışında yapılan ve prim bedeli bilgim
dışında kesilen hayat sigortası poliçesinin iptalini, kesilen toplam 54,83 TL prim
tutarının hesabıma iadesini ve varsa herhangi bir faiz işleminin de kaldırılmasını
istiyorum” şeklindeki talebimi yineliyordum.
Yaklaşık beş aylık bir süreç sonunda başvurum haklı
bulunmuş ve Tüketici Sorunları Gölbaşı Hakem Heyetinin 28.03.2014 tarihli kararı
gereği ama tam bir ay sonra 416,00 TL’sı sigorta primi, 300,00 TL’si dosya
masrafı olmak üzere o kesintiler sözkonusu bankadaki hesabıma iade edilmişti.
Ancak heyhat ! Bu iadeyi almak üzere bankaya
gittiğimde hesabımdan yine bilgim ve isteğim dışında hem de gecikme faizi
tahakkuk ettirilerek hayat sigortası primi adı altında toplam 298,71 TL
kesilmiş olduğunu öğrendim. Yani banka bir eliyle verdiğini öbür eliyle geri
almıştı. İtiraz ettiysem de boşuna, bana bildiğim bir şeyi, yani Bankalar
Birliğine müracaat etmem gerektiğini söylüyorlardı.
Bundan bir gün sonra 22.04.2014 tarihinde; Bankalar
Birliğinin yazısı elime ulaştı. 6 Ocak 2014 tarihli bireysel müşteri hakem
heyeti başvuruma karşılık, Sigortacılık İşlemleri Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin
aldığı, 11 Nisan 2014 tarihli karara ilişkindi bu yazı. Kararda başvuru sahibi olarak talebimin kabulü
ile kesilen toplam 54,83 TL primin iadesine karar verildiği belirtilmekte idi.
Bu defa 28 Nisan 2014 pazartesi günü yine ilgili Banka
Şubesine gittim ve aldığım kararı göstererek bilgim dışında kesilen
sigorta pirimlerinin iadesini istedim. Karar uyarınca 54,83 TL sini hesabıma
iade edeceklerini, ancak 17.04.2014 günü hesabımdan çekilen 298,71 TL’nin
iadesi için yeniden bankalar birliğine başvurmam gerektiğini söylediler. Üstelik
bütün ricalarıma rağmen bunu yazılı şekilde vermediler, sadece yapılan
kesintinin dekontunu alabildim.
09/05/2014 tarihinde aynı konu ile ilgili olarak ancak bu
defa ilişik dekontla kesilen 298,71 TL’nin iadesi için yine Bankalar Birliğine
başvurdum. Formun talep özeti kısmında şöyle diyordum: “Daha önce bankalar
birliğine yapmış olduğum 6 ocak 2014 tarihli bireysel müşteri hakem heyeti
başvuruma karşılık, sigortacılık işlemleri bireysel müşteri hakem heyetinizin
aldığı, 11 nisan 2014 tarihli karara rağmen; Hesabımdan bilgim ve isteğim
dışında hem de gecikme faizi de tahakkuk ettirilerek yine hayat sigortası primi
adı altında 17.04.2014 tarihinde yapılan toplam 298,71 TL kesintinin tarafıma
iadesi ile rızam ve bilgim dışında hesabımdan prim tahsilatı yapılmasına artık
bir son verilmesini istiyorum.”
İşte asıl komedi bundan sonra başladı. Bankalar
birliği önce “başvurumun 22/05/2014 tarihi itibariyle kayda alındığını, başvurumun
gündeme alınması halinde 15 gün içinde, gündeme alınmaması halinde ise 30 gün
içinde eposta adresime ya da başvuru belgelerinde bildirmiş olduğum diğer
iletişim adresine yanıt gönderileceği” bildirildi.
Daha sonra 27 Mayıs 2014 tarihinde ikinci bir
mektup aldım “ Sayın Yılmaz Yalçın, Birliğimiz
Bireysel Müşteri Hakem Heyetine yapılan başvurular, Müşteri Şikayetleri Hakem
Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ (Tebliğ) esas alınarak
değerlendirilmektedir. Tebliğ'in “Bankanın genel müdürlüğüne veya ilgili
şubesine başvuru” başlıklı 8'inci maddesinin 1’inci fıkrasında “Heyete
başvurulmadan önce şikâyet şikayetçi tarafından bankanın genel müdürlüğüne veya
ilgili şubesine yazılı olarak veya e-posta yoluyla iletilir...” hükmüne, 2’nci fıkrasında, “Genel müdürlük veya ilgili
şubece şikayetçiye yazılı başvurusunun alındığına dair tarih ve banka
yetkilisinin imzasını taşıyan bir belge verilir. Başvurunun e-posta yoluyla
gerçekleştirilmesi durumunda ise, başvurusunun alındığı şikayetçiye aynı yolla
bildirilir.” hükmüne, Tebliğ’in “Başvuru
süresi” başlıklı 10’uncu maddesinin 1’inci fıkrasında ise, “Şikayetçi
tarafından, banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli
bulunmaması durumunda cevabın verildiği tarihten veya bankaca süresinde cevap
verilmemiş olması halinde cevap verilmesi gereken sürenin bitimini izleyen
altmış gün içinde Tebliğ ekinde örneği düzenlenen şikayet formunun doldurulması
yoluyla Heyete başvuruda bulunulabilir. Şikayet formunda işlemin ve talebin ne
olduğunun somut ve açık olarak belirtilmesi zorunludur.” hükmüne yer verilmiştir. Söz konusu talebiniz, yeni bir form ile
Tebliğ’in yukarıda belirtilen hükümlerine uygun şekilde başvuruda bulunmanız
halinde değerlendirmeye alınacaktır. Saygılarımla”
Biz memur takımı böyle kalabalık, mevzuat alıntılı,
ağdalı yazılara alışığızdır. Bayan bir Müşteri Şikayetleri Uzmanı tarafından
kaleme alınmış bu yazı aslında özetle şunu söylüyordu: “Heyete başvurmadan önce
şikâyetinizi ilgili bankanın genel müdürlüğüne veya şubesine yazılı olarak yapmalısınız.
Daha sonra onlardan aldığınız olumsuz cevabı bize iletebilirsiniz.”
O sırada tatilde, Ankara dışında bulunuyorduk. 08/07/2014
tarihinde Bankalar Birliğine dördüncü kez başvurdum. Bana göre “şikayetime
sebep olan işlem başlangıcından beri aynı olaya dayanmaktaydı. Ayrı ayrı
değerlendirilmemesi ve son kesilen 298,71 TL’nin de 11 nisan 2014 tarihli kararlarına
uygun olarak sonuçlandırılması gerekiyordu.”
Zaman ilerliyor her başvurudan sonra haftalar
geçiyordu. Birkaç telefonlaşma oldu. Anlaşılan ben başka onlar başka türkü
çağırıyorduk. Bu şekilde gündeme almayacakları belli olmuştu. Dostlarım
vasıtasıyla ilgili banka şubesine bir dilekçe gönderdim. Aldıkları cevabı da
bana ilettiler. Görünen o ki karşılıklı sahneye konulan tiyatro devam ediyordu.
Çünkü o yazıda ne tarih, ne imza, ne de doğru dürüst bir cevap vardı.
Şöyle yazıyordu: “Sayın Yılmaz Yalçın, Şubemize
başvurduğunuz 16/07/2014 tarihli başvurunuza istinaden 1 numaralı sigortacılık
işlemleri bireysel müşteri hakem heyeti kararına istinaden kararda ifade edilen
54,83 TL ödemesi 28.04.2014 tarihinde hesabınıza yapılmıştır. İlgi kararda
tarafımıza bildirilen tutar doğrultusunda işlem yapılmıştır.”
Yani ben dilekçemde 298,71 TL’nin iadesini
istiyordum, onlar 54,83 TL’nin ödendiğinden bahsediyorlardı. “La havle ! dedim
kendi kendime. Topu dolaştıran, taca atan bu tavrı çok iyi tanıyordum.
Ama ben de yılmayacaktım. 05/08/2014 tarihinde
Bankalar Birliğine beşinci kez başvurdum. Talep özetinde şunlar yazılıydı: “şikayetime
sebep olan işlem başlangıcından beri aynı olaya dayanmaktadır. Ancak alınan
kararlara rağmen bankanın son yazısından da anlaşılacağı üzere tavrının olumlu
olmadığı görülmektedir. Bu nedenle konunun önceki başvurularım da dikkate
alınarak bütüncül şekilde değerlendirilmesi gerektiğini düşünüyorum.
Birliğinizin bu defa başvurumu işleme alarak olumlu sonuçlandıracağına inanıyor
ve son kesilen 298,71 TL’nin bankanın verdiği son –dolaylı- olumsuz cevaba
istinaden 11 nisan 2014 tarihli kararınız benzeri iadesine karar verileceğini
bekliyorum.”
Yine haftalar geçti, zor bela ulaşıp birkaç
telefonlaşma daha yaptım. Topu taca atma oyunu orada da karşıma çıktı. Bu defa
gönderdiğim banka yazısının fotokopi olduğunu, imza edilerek tasdik edilmesi
gerektiğini söylediler. Çok öfkelenmiştim, bir kez daha arkadaşlarımdan rica
ettim. Elden takip edilerek hem dekont hem de yazı üzerine ıslak imzaları alınmış
belgeleri Ptt ulak servisiyle kendilerine ulaştırdım.
Nihayet Bankalar Birliğinden başvurumun
gündeme alındığına dair 26 Ağustos 2014 tarihi bir mesaj aldım. Artık neticeyi
bekliyordum. Tabi ki bu arada yine günler haftalar geçti. Bu arada bankadan “Hayat
sigortası poliçesinin yenileceğini, bunun için şubeye gelmem gerektiğini”
belirten bir mesaj daha aldım. Öfkeyle telefona sarıldım, ama görünen o ki şube
ilgilileri de artık benimle görüşmeyi istemiyorlardı.
Artık iyice tepem atmıştı. Çalakalem o bankanın genel müdürlüğüne internetteki iletişim hattından bir şikayette bulundum. İyice yılan hikayesine dönmüş olayı elimden geldiğince hikayelendirip sözü o mesaja getirdim. “..Ancak, Bankanızdan cep telefonuma gelen 26.09.2014 tarihli mesajda "Sn.YALÇIN Konut kredinize ilişkin hayat sigortanız 03.10.2014 tarihinde yenilenecektir. Lütfen şubenize başvurunuz" denilmektedir. Şu anda Ankara dışındayım ve belirtilen tarihe kadar TBMM Şubesine gitmem mümkün değildir. Ayrıca hayat sigortası yaptırmak istemiyorum. Rızam dışında hesabımdan pirim kesilmesini de kabul etmiyorum. Şube ilgililerine ulaşamadım. Bu nedenle şikayetimin işleme alınmasını, gereğinin yapılmasını ve sonucundan bilgi verilmesini istiyorum.”
Çok ilginçtir, iki hafta sonra aynı gün 13 Ekim
2014 saat 13:37’de önce Bankalar Birliğinden sonra da saat 17:42’de ilgili
genel Müdürlükten peşpeşe cevaplar geldi.
Bankalar Birliğinden gelen karar
şöyle bitiyordu:” …Her ne kadar 11 Nisan 2014 tarihinde Heyetimizce verilen
kararda yukarıda yapılan açıklamanın aksine karar verilmiş ise de yapılan
değerlendirme sonucunda hayat sigortası sertifikasında yazan hüküm uyarınca
Bankanın sigortayı yenileme dönemi geldiğinde yenileme yükümlülüğü bulunduğu
anlaşılmış olup bu yükümlülük çerçevesinde yenilemenin yapıldığı
görülmüştür. Böyle bir yükümlülük mevcut
iken yenilemenin yapılmaması ve riskin gerçekleşmesi durumunda sorumluluğun
Bankada olacağı, bu durumdan Başvuru Sahibinin de zarar görebileceği mütalaa
edildiğinden sigorta poliçesinin yenilenmesinde mevzuata aykırılık tespit
edilememiştir. Bu bilgiler uyarınca Başvuru Sahibinin talebinin reddine karar
verilmiştir.”
Yani kısaca; her ne kadar daha önce aksine karar vermişlerse de ölürsem banka borcunu tahsil edemeyeceği için bundan ben de zarar görebilirmişim.
Banka Genel Müdürlüğünden gelen
cevapta ise şöyle deniliyordu:” Sayın YILMAZ YALÇIN, şikayetiniz ile ilgili
yapılan değerlendirme sonucunda;
Bankamızca, kredi tamamen tahsil
ve tasfiye edilinceye kadar, söz konusu krediyle bağlantılı hayat sigortası,
poliçe vade bitimlerinde, azalan bakiye esasına göre, yıllık olarak
yenilenmektedir. Diğer taraftan, hayat sigortasının bir başka sigorta
şirketinden yaptırılmak istenmesi halinde, poliçeye Bankamız lehine rehin
alacaklısı sıfatının (dain-i mürtehin) tesis edilmesi ve poliçe vadesi ile sigorta bedelinin Bankamız
uygulamaları doğrultusunda düzenletilmesi kaydıyla, talebiniz kabul
edilebilecek olup, başka bir sigorta şirketinden yaptırılan poliçelerin kredi
vadesi boyunca her yıl yeniletilerek Şubemize getirilmesi gerekmektedir. Talebinizin
devam etmesi durumunda, bankamız yanıt tarihini izleyen altmış gün içinde
Türkiye Bankalar Birliği nezdindeki Bireysel Müşteri Hakem eyetine
başvurabilirsiniz. Konuyu bilgilerinize sunar, esenlikler dileriz.”
Esenlikler dilermiş ! Güleyim mi, ağlayayım mı ? Banka
o kadar laf kalabalığı arasında özetle “Benim dediğim dedik, çaldığım düdüktür”
diyordu. Görünen o ki Bankalar birliği de adalet yerine sahibinin sesi olmayı
tercih etmişti. İlaveten mesajlarında “Sayın İlgili, Türkiye Bankalar Birliği
tarafından gönderilmekte olan bu mesaj otomatik olarak üretildiğinden lütfen
yanıt göndermeyiniz” uyarısı da ihmal edilmemişti. Önümde bir duvar vardı
sanki. “Kimse yok mu ?.. Kimse yok mu ?.” diye bağırmak istiyordum.
Konuyu belki Bankacılık Denetleme Kuruluna veya Kamu
Denetçiliği Kurumuna da götürebilirdim. Ya da artık kafayı sıyırmış biri olarak
ilgili ilgisiz bakanlıklara, Başbakanlığa, Cumhurbaşkanlığına, Meclis Dilekçe
Komisyonuna da gönderebilirdim. Ama yapmadım, yapamadım. Rahmetli üstadın diliyle,
sessiz bir çığlıkla şöyle haykırdım içimden “Anlamaz; yazısız, pulsuz,
dilekçem...Anlamaz; ruhuma geçti bilekçem!”
İnanıyorum ki, onların bilmedikleri ya da hatırlamadıkları
bir yer daha var ve orada kul hakkı gözetiliyor. Bundan eminim. Bu yüzden, ben
elimden geleni yaptım, artık gerisini onlar düşünsün.
Fakat vicdanım rahat değil. Ülkemde iyi kötü eğitim görmüş, internet kullanabilen, kanunlardan haberdar, bürokrasiye aşılı biri bunları yaşarsa, garip, hakkını arayamayanlar ne yapsın ? Utandım, birileri adına yüzüm kızardı. Ey yöneticiler, ey makam sahipleri haberiniz var mı bu olup bitenlerden ? Bunca kul hakkının altından nasıl kalkacaksınız ?
Kulaklarımda, gençliğimizde yıllarca kürsülerden birlikte dinlediğimiz Hz. Ömere atfedilen bir söz çınlayıp duruyor: “Kenar-ı
Diclede bir kurt kapsa koyunu, Gelir de adl-i ilâhi Ömer'den sorar onu!"
Hatırlıyor musunuz ? Bu sessiz yakınışımı duyan var mı aranızda ?
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder